Entreprise : internaliser ou externaliser l'accueil téléphonique ?

Article publié le 10 - 05 - 2018 par Ferrero dans la categorie: > automobile

L'accueil téléphonique joue un rôle capital, car c'est un moyen pour une société de véhiculer une bonne image auprès de ses clients.


Actuellement, de plus en plus d'entreprises mettent en place un centre d'appel afin de gérer les appels téléphoniques, que ce soit en interne ou en externe. Mais la question qui se pose est de savoir quelle est la solution la mieux adaptée pour une entreprise. Retrouvez ci-dessous les avantages et les inconvénients d'une internalisation ou d'une externalisation d'un centre d'appel.


L'externalisation de l'accueil téléphonique
C'est une tâche qui consiste à attribuer une partie ou la totalité de l'accueil téléphonique à un prestataire externe. Il s'agit d'une stratégie utilisée par de nombreuses compagnies modernes afin de proposer une permanence téléphonique sur mesure. Vu que la concurrence est devenue plus rude sur le marché, savoir satisfaire et fidéliser la clientèle requiert donc des méthodes qui ne s'improvisent pas.
De ce fait, externaliser la gestion du traitement des appels que ce soit des appels entrants ou des émissions d'appels permet de travailler avec des professionnels dans le but d'optimiser la relation avec les clients. En vérité, ces professionnels offrent des services performants et pointus. En plus, cette externalisation du standard téléphonique vous fait gagner du temps et en même temps de faire des économies. Le problème majeur pour un grand nombre de sociétés est le manque de flexibilité. En sus, il arrive parfois que les personnels chargés du traitement des appels ne soient pas compétents dans la manipulation des outils de l'accueil téléphonique.
Pour cela, il est nécessaire de faire appel aux services d'un prestataire externe situé dans les pays disposant d'une grande flexibilité en horaire de travail. Outre la réduction du coût lié au traitement des appels téléphoniques, externaliser la gestion des appels permet également de renforcer la relation avec la clientèle. Puisque le centre d'appel externalisé reçoit les appelants de manière satisfaisante grâce à une technologie de pointe. En addition, c'est un moyen pour le développement de l'activité de la compagnie à l'internationale.
Toutefois, cette externalisation du centre d'appel n'est pas une démarche sans risque. C'est la raison pour laquelle, il est essentiel d'évaluer les risques comme la perte de la confidentialité de la firme. En plus de cela, il se peut que le tarif du standard externe soit plus élevé lorsque vous avez des besoins plus spécifiques. De plus, dans le cas où le prestataire externe n'effectue pas son travail avec sérieux, la compagnie risque la perte d'une bonne partie de sa clientèle potentielle. Car, il est possible que le téléopérateur ne connaisse pas les produits et services de l'entreprise. Aussi, pour que l'activité d'une entreprise se développe à l'international, celle-ci doit s'assurer que les téléopérateurs soient capables de tenir une conversation avec des clients étrangers.
Le centre d'appel en interne
Comme l'accueil téléphonique fait partie des premiers moyens d'entrer en contact avec les clients. Chaque appel doit donc constituer une opportunité commerciale. C'est d'ailleurs pour cette raison que le centre d'appel en interne gagne en proximité avec les clients. Puis, le partage des données entre le centre d'appel et les collaborateurs peut ainsi être davantage sécurisé et plus efficace. Un prestataire de centre d'appel externalisé peut avoir accès au système informatique de l'entreprise, via internet par exemple. Et si cette connexion n'est pas bien sécurisée, elle représente un risque pour la sécurité des données de l'entreprise. Mais, quand l'accueil téléphonique se trouve en interne ce risque est bien moins présent.
Un autre intérêt d'internaliser la permanence téléphonique est l'amélioration de la qualité des services de la société. Parce que c'est incontestablement une approche qui renforce la relation avec la clientèle, étant donné que l'entreprise peut directement être en contact avec sa clientèle et répondre immédiatement à leur besoin. De même, un centre d'appel en interne se trouve dans une position aisée pour la conservation de la gestion des fichiers clients stratégiques en plus de pérenniser les acquis du personnel chargé de la clientèle.
Cependant, la mise en place du service d'accueil téléphonique en interne exige des personnes capables ainsi que les matériels nécessaires. Dans ces conditions, la compagnie doit passer par un recrutement et une formation qui seront plus coûteux et demanderont plus de temps. Cette internalisation du service client aura aussi un impact sur les autres services de la firme comme le service commercial, le service de livraison ou encore le service de recouvrement (pour les grandes entreprises). Ce qui peut provoquer d'éventuels dysfonctionnements dans le déroulement de l'entreprise.